智慧旅游研究专题（十二）

智慧科技推动大众定制化旅游时代的来临

杨振之来也旅游发展（成都）有限公司

黄娟

杨振之来也旅游规划咨询（北京）有限公司

一、 市场呼唤大众定制化旅游

目前，散客在国内旅游市场中的比例已经上升到70%，成为市场主体，其需求日趋个性化、差异化，更加注重体验性和娱乐性。

旅游市场的变化会驱使旅游企业的转型升级。传统上针对共性消费，缺乏与游客的互动的低成本、低标准旅游产品和服务已然落伍，自由行以及私人定制度假游等更为个性化的旅游产品开始走入公众视野。但是，这些产品尚且面临诸多问题，例如，自助游会因旅游六要素服务上的脱节而导致游客满意度下降，高端私人定制游只能针对少量高消费人群，难以获取市场占比日渐增加的中端游客。

由此，旅游市场呼唤一种全新的服务理念和服务模式——大众定制化旅游。

二、 大众定制化旅游的可行性

一直以来，制约多样化、个性化旅游需求得到满足的关键症结就是无法及时高效获取并处理相关海量数据。智慧旅游技术的出现，令大众定制化旅游服务成为可能。

“智慧旅游”是旅游信息化的延伸与发展，其以游客为中心，以物联网、云计算、先进通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术为支撑，并将这些技术应用于旅游体验、产业发展、行政管理等诸多方面，使游客、企业、管理部门与自然、社会相互关联，提升游客在旅游活动中的自主性和交互性，为游客带来超乎想象的旅游体验，也让旅游管理更加高效、便捷，为旅游产业实现最优化收益。

智慧旅游基于物联网、移动通信、云计算、大数据这四大核心计划，可以将整个旅游活动中的物理基础设施、信息基础设施、社会基础设施、商业基础设施联结起来，使得旅游企业能够建立更便捷的信息传播渠道和游客沟通渠道，让旅游企业可以有效搜集、整理、分析与保存游客的信息，充分了解游客的需求。游客作为智慧旅游的主体，可以通过超便携上网终端（如平板电脑和智能手机）来实现“定位导航”、“导游导览”、“互动体验”、“在线导购”等环节构成的一体化游程，进而参与到旅游产品的设计、生产、销售全流程，并最终满足多样化、个性化的自身旅游需求。

三、 大众定制化旅游的实施途径

与传统旅游以及私人定制旅游相比，大众定制旅游的实现途径略有不同。传统旅游主要是旅游中介商从自身利益角度出发，设计标准化旅游产品及服务，作为“推力”，吸引旅游者选择。私人定制则是游客从自身诉求出发，提出旅游计划及要求，形成“拉力”，吸引旅游中介商提供服务，落实为相应的旅游产品。

实现大众定制化旅游，则需要“推拉结合”：一方面，旅游中介商将旅游过程中各个环节包括旅游线路、景点、交通工具、酒店、餐馆、娱乐等模块化，为旅游消费者提供规模化服务，以规模经济降低成本、提高效率；另一方面，通过游客的有效参与，旅游中介商将各种模块进行有效组合，提供形式多样的、能够满足旅游者个性化需求的旅游产品和服务，以快速满足旅游消费者的个性化需求。

要想实现上述设想，必须具备以下三个条件：

1. 海量游客信息数据库

大众定制化旅游区别于私人定制旅游的核心在于其整合海量旅游需求信息，确认游客需求共性及规律，进而针对细分客群组合打包，推出“共同定制化”产品及服务的能力。

为此，旅游中介商要建立游客信息数据库，掌握各类细分客群的个性化信息，通过对这一海量信息进行分析，准确把握旅游消费者消费趋势的变化，预先准备和及时调整自身的产品及服务，根据消费者的需求设计组合产品，同时更加高效且有效地推进企业内部管理。

2. 供应链集成与云计算

智慧旅游可以将旅游六要素门类构成的供应链按照“云计算架构和逻辑”重新梳理供应环节和单位，如旅行中介商、酒店、景区、旅游交通公司等，形成各环节有机交融的“旅游物联网”，而后通过云计算、互联网等技术，对各个环节和单位的信息流、服务流、资金流与海量数据库支持的游客定制系统进行集成动作，实现大众化定制旅游服务。

3. 用户友好型体验终端

如今的旅游消费者大多拥有平板电脑和智能手机等超便携上网终端。大众定制化旅游中介商应利用先进的网络、信息和多媒体技术，建立面向顾客的在线交互体验系统，令游客在出行之前对整个游程建立深入了解和足够信心。

为此，应开发融合3D视效、人机交互等虚拟技术的在线导览系统，将景区、酒店、餐厅乃至交通工具等处理成在线旅游模块，强调感官体验上的“切身感”，让游客事先体会各个模块的运作方式，自主定制出专属旅游计划。

通过这种“用户友好型”的在线旅游定制终端，旅游中介商能够令旅游者最大程度理解可能获取的旅游体验和服务，继而进行“一对一”信息交互，充分高效确认其消费诉求，尽可能避免供需双方因对旅游内容和品质的信息误解而产生矛盾。

四、结语

大众定制化旅游在智慧技术的支撑下，兼具大众标准化旅游的低成本和高端定制化旅游的高品质等两大优势，与规模日趋增长、未来潜力无限的中产人群市场诉求契合度良好，必将成为旅游产业发展的重要趋势之一，值得旅游学界、业界开展进一步的理论探索与实践尝试。