智慧旅游研究专题（十一）

浅议智慧旅游时代旅行中介的经营模式转型

杨振之来也旅游发展（成都）有限公司

时显力

杨振之来也旅游规划咨询（北京）有限公司

一、我国旅行中介机构的经营现状模式

旅行中介机构是“连接旅游生产服务各个环节的纽带和沟通旅游生产、消费的桥梁”。在智慧旅游时代下,以线下旅行社为代表的传统旅行中介经营模式,受到来自旅游电子商务平台的挑战,日渐难以为继。2012年,全球通过手机查询旅游信息的用户增长了51%，有18%的手机用户曾用手机预订酒店和机票。在国内，截至2013年9月，去哪儿网客户端的累计下载量达4300万，携程和艺龙分别是3000万和1500万。可见，智能手机为在线旅游业带来了巨大的想象空间，正在改变从旅行规划到旅行体验的各个阶段。

在对旅行中介依赖度较低的散客市场，传统旅行中介行业面临的形式更为严峻。根据国家旅游局和中国旅游研究院等权威机构发布的统计数据和研究报告综合推算，在我国每年总计游客人次中，国内游客的90%以上和出境游客的70%以上都不是由线下旅行社组织的。

二、我国旅行中介机构的经营问题及成因

1、服务效率和品质不佳

散客对旅行中介机构的营销、组织、产品设计及后勤服务等方面的需求更加个性多元，对旅行中介服务的即时化、人性化要求显著提高。随着该市场的持续迅速扩大，传统线下旅行社的服务能力必然出现瓶颈。

2、经营成本高涨且人才不断流失

传统线下旅行社属于劳动密集型生产机构，其经营成本无法与依托大数据处理平台的线上旅行中介机构相竞争。同时，《旅游法》等法律规章事实上减少了很多旅行中介人才的收入，令其另觅他职。

三、对我国旅行中介机构的智慧化转型建议

由上可见,传统旅行中介机构的经营模式转型势在必行。笔者认为，我国旅行中介机构在智慧旅游时代的经营模式转型应该包括两个范畴，即经营理念和经营方式。

1、经营理念

（1）专业化经营

智慧时代的旅行信息来源很广，信息量很大，游客日渐难以承受处理这些信息所花费的时间成本，呼唤专业化旅行中介的出现。

专业化是指旅行中介行业应对市场信息进行细分处理，结合对自身的能力评估，选取适当的细分市场进行针对性的产品设计和营销渠道选择等。

专业化经营意味着摒弃传统上将所有的年龄、经济、教育阶层的群众都视为潜在客群的观念，转而针对商务会展、会议论坛、医疗保健、工农科教、文化娱乐、自驾旅游、探险旅游、垂钓之旅等细分市场，塑造专业形象，推出对路产品，从价格竞争转为品牌竞争，实现更高的经济绩效。

通过专业化经营模式，能够让旅行中介机构集中人力、物力、财力，打造具有比较优势的拳头产品，实现更高的客户价值。同时，旅行中介机构自身获利能力的提高还可以为高素质旅游专业人才提供更高的收入水平和更大的发展空间，从而获得更强的人才竞争力。

(2)精品化经营

精品化经营建立在专业化经营的基础之上。依托专业化的细分市场、经营团队和旅游产品，旅行中介机构可以探索精品化服务，而只有精品化服务，才能令这些机构在细分市场累积声誉，从而扩大规模和提升效益，实现良性循环。

当然，传统旅行中介机构从“全能型”模式直接转换到“专业型”模式既不现实，也有风险。因此，稳妥渐进的“1+X”模式就成为更加现实的选择。所谓“1”，就是在一段时期内继续原有的全面业务，保持经营稳定。所谓“X”，就是适当选择一个或几个细分市场进行专业化经营，逐步形成比较优势，摆脱对低效传统业务的依赖。

（二）经营方式

（1）符合客户心理的O2O经营方式

O2O（Online to Offline）即线上-线下联动经营方式，是国内外最受看好的智慧时代经营方式。对于旅游中介机构而言，O2O意味着在线上和线下为用户同步提供产品展示和互动，服务内容包括旅游预订、材料交接及现场交费等，还有专门的线上和线下旅游顾问为旅客提供建议。

欧洲最大的旅行中介机构——途易集团(TUI Group)就在欧洲各城市开设了100家体验店。在途易的平台上，消费者可以享受“一站式”的假期服务，从旅行社预订到乘坐飞机，再到目的地酒店入住。

国内最大的在线旅行中介机构——携程网也于今年5月开设了首家线下体验店，作为自身和各家旅行社合作伙伴的展示平台。由此，携程为成团困难、收不上客的传统旅行社提供了一个前所未有的O2O销售端口。

（2）强调客户黏着度的社交导向经营方式

智慧时代的旅行中介机构应利用各种社交媒体工具和技术手段，针对选定的细分客群，开展社交导向的客户管理与营销推广。

如旅行中介机构可以利用微博、微信等社交App，针对每个目标细分客群建立游客朋友圈，即时发布专业旅游资讯，引导游客分享旅行信息，努力强化其中的互动体验，营造一种交易行为之上的“真切交流感”，令游客对这个“专业旅行圈子”产生归属感，将旅行视为一种与“圈内朋友”相会的社交活动，更进一步的将旅行中介机构当做组织这种活动的“大家庭”，从而实现远高于传统旅行社的游客人均交易频次。

总之，旅行中介机构必须突破“广泛撒网，批量服务”的传统思路，建立起专业化、精品化的经营理念，积极利用先进技术手段并坚持以人为本原则，为游客提供真正的个性化、高品质服务，如此才能在智慧旅游时代中立于不败之地。