旅游城市群的发展专题研究（三）

无微不至的智慧旅游系统

杨振之来也旅游发展（成都）有限公司

谷贺

杨振之来也旅游规划咨询（北京）有限公司

智慧旅游本质上是将包括信息通信技术在内的智能技术应用于旅游中，最终目的是为旅游者提供“无微不至”的便利，既是一项公共管理与服务的惠民工程，也是一个蕴涵无限商机的旅游平台。通过搭建智慧旅游平台，游客可以在游前、旅中及游后的整条旅游时间链上体会到“智慧”带来的全程关怀。

游前，可以通过信息门户实现咨询服务产品选择行程设计和预订付费等；游中，可以通过各类智能终端享受酒店景区购物等智慧旅游设施提供的智能化服务和质量平台提供的品质保障；游后，可以通过信息门户和智能终端反馈信息，从而获得高标准智能化的服务体验。

以下按照游程顺序，说明智慧旅游如何为游客提供360°全方位服务。

一、 游前——提供开放便捷的信息获取渠道

大部分游客在开展旅游活动之前，都有上网查找旅行攻略，制定旅游线路，以期得到安全又保证的行程的需求。因此，智慧旅游城市和景区应建立完备的数据中心，作为后方数据平台，用于数据采集、处理、提供和交互，保障数据服务能力。在此基础上，应建立官方网站、官方微博和官方微信等前方数据平台，在其上实时更新旅游咨询。这些前方平台可为游客到访提供食、住、行、游、购、娱的详尽信息，游客既可以查询观光信息，完成网上购票、预约酒店等，还可以在智能化数据后台的支撑下，获得虚拟交互服务，随心订制私人旅游线路，合理安排个人日程和旅行资金，实现高规格、个性化的“集约出游”。

二、 游中——提供以人为本、触手可及的即时服务

在游程中的各个环节，智慧旅游系统都能为旅游者提供更加多元化、个性化和即时化的服务，令旅游者得以“随心所欲”和“随机应变”。

1、导览服务

游客可以通过移动通讯和WiFi网络，利用智能手机、平板电脑或景区提供的手持智能数据终端，基于GPS、NFC、RFID等技术平台，自主选择和获取导览服务，在讲解语种、风格、深度等方面实现“定制化”，从而更加全面、直观和深入地了解和体验旅游城市与景区。

2、交通服务

智慧旅游可以实现如景区实时游客量、交通拥堵、交通管制、交通事故、交通限行、停车场车位等最新旅游交通信息的主动性和交互性提供，方便游客合理规划游览线路和时序，最大化节约时间和精力。

通过使用智能手机和平板电脑App，游客可以在交互式网络地图的支持下，即时准确了解旅游场所及服务的地点、内容、容量、路程等数据，如某个酒店剩余房间的数量和套型、某个景点需要的排队时间等，甚至可以在大数据平台的支持下，实现对游线的即时调整。如此，可以大幅减少当前出游中常见的走错路、排长队等“不经济”情况。

3、安全服务

智慧旅游系统在安全保障方面的服务同样优势明显，能够在运营成本可接受的前提下，显著提高游客安全服务覆盖率和及时性。例如，通过GPS、WiFi和移动通信技术，可以实现游客“手机签到”。景区数据中心能够对签到后的游客及时定位，并通过短信、微信等渠道进行信息交互，及时发现和处理游程安全问题，解决长期以来自然类景区面积很大、游客活动分散、工作人员不足之间的安全管理矛盾。探险旅游者遇险时还可通过智能信息交互服务迅速找到最近的避难所、急救站等，方便救援力量迅速确定遇险游客位置，实施有效救援。

4、消费服务

大数据平台可以对游客活动特征进行即时深入分析，对用户群体进行垂直细分，得出其行为习惯，对其后续行为加以预判，并通过消费信息推送系统，将符合游客喜好的新产品以短信、微信、邮件等形式随时推送给游客持有的智能终端。同时，安全高效的智能交易结算系统基于智能手机、IC银行卡等技术平台，可以为游客消费提供便捷服务，激发其更多消费行为。

三、 游后——通过增进互动分享来提升客户黏着度

智慧旅游系统可以在游程结束后为游客提供体验信息反馈平台。通过旅游城市和景区官方网站、微信、微博以及第三方在线旅游信息和评价平台等途径，游客有机会自主表达旅行感受，分享旅行体验，并可以对所参访的吸引物、所接受的服务等进行评论、打分、投诉和对比，从而显著增强对旅游活动的长效参与感，令其感到是在与旅游服务方开展平等、拟人的交流。这正是传统旅游服务方式和技术的短板所在。

通过游客与旅游城市、景区间持续不断的信息互动，一方面令游客逐渐形成对城市、景区的归属感，更加乐于重游，更重要的是令旅游城市、景区实现对市场意见的高效收集和对市场趋势的准确判断，进而刺激其不断创新和优化旅游服务形式与内容，为游客带来更好体验。由此，实现旅游供需双方的“共赢”。

综上所述，智慧旅游系统能够为游客提供前所未有的全方位、不间断旅游服务，甚至令其通过参与旅游活动获取一种“存在感”，随着智慧信息技术的不断进步，智慧旅游服务价值将日渐显现。当然，智慧旅游系统在为游客带来极大便利的同时，也存在个人隐私信息泄露等可能出现的问题，有待在今后通过技术和制度手段加以妥善解决。