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智库论文2013.03.28
成都杨振之来也旅游发展股份有限公司
刘思翔
北京杨振之来也旅游规划咨询有限公司
游客管理是对游客在景区内全过程活动的组织管理，它包括游客容量管理、游客行为管理、游客排队管理、游程时间管理等诸多方面，是景区提供产品和服务的价值体现。随着品牌的逐渐提升，很多景区迎来了旅游人群的高峰，而提升游客管理水平也成为景区管理建设上的重要课题。本文以黄山景区为例，探讨游客管理的相关问题。
一、 游客容量管理
目前，黄山在游客容量管理方面，主要采取分区管理（管理监测和实时监控）、网上门票预售的方式，对游客人数的总量进行控制，并对游客的分流进行管理。同时，公园还采取了核心景点（莲花峰、天都峰）轮休制度，以便进行生态环境的保育。然而在近两年的十一高峰期，景区每天的游人数已经突破3.5万人次/天，如何进行游客容量的控制是亟待解决的重要问题。
实际上黄山景区的游客容量限制在于其核心景点的线路较为单一，步游道空间容量较小，索道运载量有限。解决这一问题的关键便是扩大景区的游览空间，提供运载和能力更大的交通工具。目前黄山以西海大峡谷和低山景区的旅游开发来增大景区游客空间容量，分流游客，并通过地轨缆车的建设和索道的改扩建来增大景区的交通运输量。此外，景区还可以采取预约制和多渠道的提前告知方式以控制每天的进出人数，形成游客游览时间的合理分布，降低景区游客容量的压力。
预约制为景区在官方网站平台上设立预约窗口，要求旅游社团队和散客至少提前一天登录网站平台进行预约，然后凭发送到手机上的预约登记号到售票窗口进行购票。这样景区可以随时监控每天的潜在游客量，限定门票张数的销售。预约窗口也必须实现信息告知，达到预约人数上限以后通知预约游客不再发行预约登记号。同时预约制也对每位游客进入景区的时间作出限定，达到错行游客时空分布的目的，减少同一时间景区的拥堵压力。
预约制的实现必须以多渠道的提前告知方式为保障，可以通过在景区周边的宾馆饭店前台张贴告示、在旅游地图等印刷品上告示、在电视新闻中播报以及在户外广告牌、微博、官方网站宣传等方式进行提前告知。
二、游客行为管理
目前景区对游客行为的管理多是基于在户外设置对游客环境行为和安全行为的告知标识，这其中分为温馨提示类和警示类，包括爱护花草、不乱扔垃圾、禁止吐痰吸烟、防火、不安全行为提示等内容。但是在游览过程中，也有不少游客对这类告知牌示视而不见。当某些地点缺少告知标识或者人流稀少时，破坏环境和不安全的行为就容易发生。
对游客行为的管理可以采用 “意识”引导的方式，即在游览前进行环境教育和安全教育来实现对游客意识的明确引导。具体的措施包括随门票附赠游客行为指南小册子；在游客中心、博物馆组织游客观看景区环境教育影片；要求导游人员提前讲解游客行为规范，并在游览过程中随时提醒游客；在进山前为游客免费发放可降解材质的环保垃圾袋，鼓励游客自带垃圾下山，以减少山上垃圾的转运量和随意丢弃垃圾，等等。目前黄山景区在索道排队区域的电视屏中主要是播放景区的风光宣传片，也可在片中加上约5分钟的环保宣传影片或者志愿者的环保讲解，让游客在等待的过程中接受环境教育。通过这些方式，可以让游客提前树立环保意识和安全意识，让游客明确意识到黄山在保护生态环境和游客安全上所采取的措施和努力，从而自觉地约束自身的行为。
三、排队管理
在黄山这类拥有索道或者交通车辆运输的山岳型景区中，假期人流高峰时的排队管理是一个十分棘手的问题。等候时间、天气状况等因素都容易让游客的满意度大大降低。尽管景区已经采取耐心劝说、播放舒缓音乐、放映景区风光片的方式缓解游客等待的焦躁情绪，但仍然需要设置更多的人性化设施和措施。例如增加遮阳棚、座椅、夏天温度较高时进行喷雾降温、设立老年人绿色通道等。同时，可以借鉴银行叫号管理模式，在游客购买的索道票面上打印排队号码，并显示游客需等待时间，在等待期间游客可以自行安排游览休息活动，从而减少排队时间。
四、游程时间管理
对游客进行游程时间管理可以帮助景区降低节假日高峰期的拥堵状况，缓解景区压力。游客的行程多是根据线路的安排和组合决定的。通常一个景区会有多条线路，但是往往只有一至两条主游线，在节假日高峰期这条主游线的组织管理决定了景区运行的状况。
目前黄山景区采取了二次进山的门票方式，游客可以凭借一张门票二次进山，但是需要到指定的地点办理相关手续，并且要重复购买索道票和交通票。二次进山的管理方式可以在时间上让游客有更多的行程安排选择，但实际上实施的效果欠佳，手续的繁杂、登山的疲劳以及交通费用的重复都很难让游客选择二次进山。
分时门票政策为分时间段销售团队和散客门票，从而限定团队、散客的进入时间。比如限定6:30-8:30为团队游客进入时间，限定8:30以后为散客进入时间，形成错行分流进入，从而缓解排队压力，达到控制旅游团队和散客行程时间的效果。
景区还可以通过对团队游客和散客采取餐饮点和下山索道的定时定点安排，来调控游客的游程时间，从而使景区的周转率达到一个合理的水平。在哪一个餐饮点吃饭，吃饭的时间段，在哪个时间从哪条索道下山等等，可以在购买门票时提前告知团队或散客。“智慧黄山”数字化系统的建设也为景区进行游程时间管理提供了基础。黄山的数字化系统已经可以实现GPS定位、视频监控、车辆指挥调度、门禁实时数字监控、雷电预警等。下一步景区应加强智慧决策能力的建设，可以采用计算机仿真模型提前预测景区的游客空间分布状况，从而选择预案实施各个团队和散客餐饮索道的定时定点决策，安排好整个景区的游客在线性的游览空间内合理分布。
五、结语
景区游客管理的重点是对景区容量、排队、游客行为和游程时间的管理。我国的很多景区在硬件建设上都已达到国际领先水平，但在管理水平和软件建设上还需进一步提升。错时出行、人性化服务、门票预约、前意识教育等都应成为景区游客管理的重要发展趋势。特别是针对我国景区游客量大、游客高峰集中的特点，更应因地制宜的提出相应的管理措施，为游客提供安全、舒适的游览空间和满意的游览体验。