全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)既是一套哲学体系又是一套指导方针，它为整个组织进行质量持续改进提供了一个基础条件（休伯特•兰佩萨德，2004）。该体系强烈的关注顾客的质量要求，借助一系列质量改进工具与技术，系统、有计划地将组织的各种管理体系进行整合，建立卓越模式，推动整个组织逐步向前发展，持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性。通过全面质量管理的有效实施，组织可以不断地根据顾客的要求制定、执行质量改进计划，开发具体的改进活动，并通过对行动的检查和对问题的处理找到质量改进的最佳方案，从各个方面促进企业的可持续发展。

全面质量管理(TQM) 起源于20世纪60年代的美国，是质量管理发展的最新阶段。它在美国和日本的巨大成功引起了世界各国的瞩目。后来欧洲的工业发达国家也纷纷开展了全面质量管理活动，并在实践中不断丰富。最先提出TQM这个名称的美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作《全面质量管理》一书中认为：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”

1、旅游景区全面质量管理的含义

旅游景区全面质量管理是指旅游景区以游客的质量需求为导向，以服务质量为核心，以全员参与为基础，通过综合运用管理技术、科学方法，为游客提供全过程、全方位的优质服务，从而实现游客满意、景区效益及景区长期、可持续发展的一种管理活动。

2、旅游景区全面质量管理的特点

（1）强调全面性。

TQM采用广义的质量范畴，景区全面质量管理面对的是一个庞大的质量体系，包括资源景点质量、景区规划建设质量、景区服务质量、景区产品质量和景区各项工作质量等。

（2）强调全过程。

全面质量管理要求景区服务前、服务中及服务后等一系列过程必须在受控的状态下，以确保景区整体质量。

（3）强调全员参与。

景区中上至管理层，下至一线员工，每一个环节、每一岗位的工作质量都会直接或间接地影响景区服务质量，因此，必须充分调动景区所有工作人员的积极性和创造性，齐心协力为游客提供满意的服务。

（4）强调预防为主。

预防胜于补救，对景区质量要采取预先控制的做法，防患于未然。其程序如下：参标实施—控制—衡量—预测—修标—纠偏—引用。

（5）强调管理方法多样化。

对景区质量产生影响的因素来自方方面面，要根据不同的对象，从景区自身状况出发，科学、灵活地运用各种管理方法、手段，控制景区管理活动的整个过程，保证质量水平。

（6）强调用数字说话。

景区全面质量管理离不开全面的数字化建设，通过信息监管、智能控制、多媒体展示等手段，强调准确性与科学性，帮助景区更直观的了解景区的情况，做出科学的决策。

（7）强调持续性。

景区要想在激烈的市场竞争中获得长久竞争优势，必须通过全面质量管理，以全员的努力不断对景区实施持续的质量改进。即景区每一个员工都要有强烈的持续改进意识，每个工作组或部门都能制定完整的计划推动改进工作持续、有效。

旅游业可持续发展是随着可持续发展（Sustainable Development ）这一理论的发展而诞生的，是可持续发展思想在旅游领域的具体运用。世界旅游组织对可持续发展定义是：在维持文化完整、保持生态环境的同时，满足人们对经济、社会和审美的要求。它能为今天的主人和客人们提供生计，又能保护和增进后代人的利益并为其提供同样的机会（世界旅游组织，《旅游业可持续发展——地方旅游规划指南》）。

世界旅游组织（1995）在西班牙加那利群岛召开的“旅游可持续发展世界会议”上通过了《旅游可持续发展宪章》和《旅游可持续发展行动计划》。该宪章要求旅游界的决策者、专业人士，以及与旅游和旅游者有关的公众与私人、社会团体、研究机构，接受该宪章提出的以下列内容为主的一些原则和目标：旅游发展必须建立在生态环境的承载能力之上；旅游可持续发展的实质，就是要求旅游与自然、文化和人类生存环境成为一个整体；考虑旅游对当地文化遗产、传统习惯和社会活动的影响；保护自然和文化资源并评定其价值等（刘焰，2004）。

为了保持景区的可持续发展，我国必须对景区旅游资源进行保护。旅游资源作为景区构成的主体，是旅游活动开展的前提。但部分经营权被转让给企业的景区，由于经营者更重视经济利益的获取，往往轻视了文物的保护，过度开发、接待，造成杀鸡取卵。闹得沸沸扬扬的山西乔家大院就是典型的案例。这类景区就是只顾经济利益，没有真正形成可持续发展为中心的理念。

还有些景区，一味地保护，不考虑游客需求。由于我国旅游景区旅游资源的所属权为国家所有，并由国家实行统一保护与管理，保护的重担往往压在了景区代管人的身上，如防止文物、古建筑的破损，防护火灾险情，防止植物病虫害，防止游客对景区资源攀爬、踩踏等等。而对游客本身，景区方面只希望没有重大事故的发生，而对于为游客提供符合游客行为规律、方便游客活动游览、满足游客最大需求的服务并不是景区管理的重点。可以说，我国很大一部分景区在旅游产品设计、基础设施建设、道路选线规划、一线人员服务、数字信息化建设等方面没有真正从游客需求出发，同样不具有可持续发展性。

对于旅游景区，尤其是以5A为代表的高品级旅游景区来说，其资源品级与稀缺度一般较高，资源保护尤其重要。旅游资源是景区的核心吸引物，是服务提供的主要凭借，其保存状况的好坏直接影响着游客的体验与满意度。因此，景区可持续发展需要把游客看作景区管理的参与者，以游客为中心进行全方位的服务管理，在为游客提供尽可能完善的优质服务的过程中，可通过景区内各种标识标牌、人员行为所营造的整体氛围，让游客更多地了解有关景区的情况，通过自身体验，使其自觉、自发地对资源、环境产生保护意识。

总之，可持续发展对于旅游资源保护，提高景区的整体服务质量，树立景区良好的市场形象，增加旅游吸引力和知名度，提高游客量至关重要。