随着中国旅游经济的快速发展，旅游景区的开发也不断升温，越来越多的旅游企业出现在市场大潮中，旅游景区作为服务的提供者，服务质量是景区内全体员工分工协作和管理水平的综合体现，质量也就越来越成为景区发展的生命线。景区评价自身提供的服务水平对于服务质量的管理是必不可少的。旅游景区内部组织的评价包括以下方面：
建立质量评价机构
旅游景区应根据自身的情况来选择最适合解决自身问题的组织形式。可设立专门的评价小组，也可由各部门不定期抽调人员参与，并由相关人员按照质量文件的格式进行详细记录、分类归档。
对服务过程进行测量
为使服务活动更符合游客需求，要对景区关键服务环节进行测量、实地验证。首先要绘制出服务流程图，将每项服务工作的的内容和具体步骤明确表示出来。对服务流程中涉及部门衔接、较难控制的部分，以员工自查结合问题分析，对过程进行测量。
内部标准与时俱进
旅游景区在依据服务质量外部标准（A级景区评定标准）和内部标准对安全、绿化、导览、游览设施等部门的员工及各项工作进行考察与内部评价，了解实际服务水平的情况下，要不断对景区内部服务质量标准进行修正与完善，使其符合市场的发展环境与景区实际。
对服务质量管理效能进行评价
服务质量是景区服务管理的核心。景区管理部门在制定规章制度、对各个部门的工作进行评价的同时，也有必要对服务管理自身的质量进行评价。依据5A评分细则所制定的内部标准，不断提高管理效能，对于推动景区服务管理活动，评价自身服务质量、纠偏补差，更快地实现景区目标，能起到积极地作用。
在景区，游客是旅游服务产品的购买者和消费者，是景区的服务对象，其对景区服务质量的评价较为直接、实际。在服务过程中，游客期望值与实际值之间的差距是我国景区服务质量存在的主要问题。因此，我们就必须通过了解游客对景区各项服务的感知和意见，确认影响游客满意度的各项因素，并对景区服务质量、管理水平等进行评估，找出差距，从而明确质量管理改进的方向。
A级景区评定组主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况，考察游客对景区的综合满意度。由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。游客意见评分调查项目包括总体印象、外部交通、内部游览线路等十七项。
（1）游客意见调查表
问卷调查权威性旅游标准《旅游景区质量等级的评定与划分》中明确要求并在旅游景区广泛采用的一种游客满意度评价的方式。它由经过培训的工作人员将设计好的有关旅游景区服务质量具体问题的调查问卷随机选择游客，由游客在不受干预的情况下自行自愿的填写后回收，并用SPSS等统计软件进行数据分析。游客意见问卷调查简单易操作，参与性、客观性都比较强。
（2）现场随访调查
现场随访调查大多由景区管理者深入景区服务第一线或是通过与特殊游客的短暂会面机会，不着痕迹地获取游客对本景区服务的看法与评价。这种调查具有极强地指向性、代表性与样本可控性。景区管理者可利用与VIP游客、旅行社工作人员、在景区发生意外而被救助的游客接触的机会，展开现场访问调查。此外，景区的一线服务员工与游客面对面接触的机会较多，最有机会收集到游客对服务质量的反馈信息。采用此种调查方法应加强对员工对游客服务质量评价的信息收集技巧，以扩大景区服务质量测评指标的选取范围与信息量。
消除游客对景区服务质量的期望与感知之间的差距，是景区提高游客满意度、提升景区服务质量的关键。PZB等人自1985提出了服务质量差距分析模型、SERVQUAL评价模型。经过多年实践，SERVQUAL因其准确、低耗、易用等特点，已被普遍应用于各种服务业。旅游景区通过定期使用SERVQUAL评价模型制作调查问卷，进行游客调查，可以更好地理解游客的服务期望和感知，从而帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。
除内在因素外，旅游行业组织、社会环境和政府政策、宏观调控等方面对旅游景区的服务质量也有很大影响。政府与行业组织主要通过法律规范、等级评估等形式对景区进行制约和评价。
1、等级评定
目前，针对我国旅游景区的认定体系就是旅游区（点）质量等级的划分与评定（A级景区体系），等级认定是由国家及各省、市的旅游行政部门来进行。《旅游景区质量等级的划分与评定》自1999年实施、2003年进行修改以来，作为权威性的国家标准对于规范全国旅游景区的规划、建设、管理等方面起到了十分巨大的作用。它在引导先进的旅游观念，引导景区的规划设计与建设，提升景区旅游品牌、获得市场认可，提升服务质量与管理水平，完善旅游设施与功能都有重要作用。
2、质量认证
质量认证是国际上通行的管理产品质量的有效方法，它是依据特定标准或其他技术规范，经第三方按照程序证实后对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证的活动，包括产品质量认证和质量管理体系认证两部分。我国的质量体系认证工作始于1993年，目前旅游景区有ISO9000系列和ISO14000两大体系，我国不少景区已取得了这两个质量认证体系的认证证书。
3、媒体、行业组织评价
某些新闻媒体、民间组织、行业组织及市场研究机构，也可以进行有关旅游景区服务质量的相关评选与评价。类似《中国国家地理》杂志举办的“中国最美的地方”评选活动，其评价结果对目的地及景区都会产生一定的影响，带来一定的市场号召力。
A级景区评定标准与景区内部标准的制定对整个景区的管理具有指导作用，但其控制结果还需根据实际工作成效进行判断，以此针对出现的问题进行改进。
1、根据游客意见改进
景区服务质量是通过硬件设施质量和软件服务质量来体现的，但最终是由游客满意程度来评价的。景区应在正式评定工作开始前，先期进行游客意见调查，并找出所有服务项目中，游客普遍表示不满的地方，在检查组到来之前，对照标准，进行整改，在内部将其解决掉，尽量减少失分点。
2、根据内部标准改进
景区内部标准的制定为各项服务的控制提供了目标，各个工作组要严格按照操作标准来核对自身的工作，发现问题，及时更正，并要及时修正内部标准，使之与游客的消费习惯、满意度相一致。同时，在利用标准检查各部门在各阶段的工作时，要对标准的客观性和有效性进行检验，以更好地改进下一步的工作。
3、引入ISO9000质量管理体系模式
我国旅游景区管理和建设等方面的问题，实施标准化无疑是一个比较有效的手段。《旅游区(点)质量等级的划分与评定》是一套规范性、服务性、引导性、发展性的标准，长远地看，它与ISO9000及ISO14000等相关标准之间的相互渗透、相互完善将是一个重要的发展方向。
4、全面质量管理
我国专家总结实践经验，提出了“三全一多样”的基本要求，即全过程的质量管理、全员的质量管理、全范围的质量管理和多方法的质量管理。即要依靠组织内所有人参与质量改进，采用多种方法和工具来提高产品或服务的质量，将改进活动贯穿与整个景区管理活动的始终。
（编辑：张抗抗）
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