旅游景区服务质量的管理是一个极其复杂的过程，景区应以相关标准为依据，构建一套科学完善的服务质量管理体系，从而改进服务质量，促进景区的转型升级。构建景区服务质量管理体系，也是景区在激烈的市场竞争中健康、快速、可持续发展的生命线，是景区管理者在日益激烈的市场竞争中需要尽快完成的。

根据我国旅游景区发展的现实与升级的需要，我们借鉴了饭店行业的发展规律，提出了以顾客满意为目的的服务质量管理体系（秦晶，2007）的构架：以旅游景区自身质量控制为主（组织机构、控制体系、评价体系、支持体系），并将其置于社会等级评估和政府宏观调控之下，通过景区内部质量管理从多方面提高旅游景区服务质量，并通过信息的输出达到顾客满意、景区整体升级的目的。其构架结构如下图所示：

• 旅游景区服务质量管理体系构架图

旅游景区服务质量管理体系，是从自我提升的内部管理着手，通过景区自身有目标、有计划、有组织的一系列措施及政府、旅游行业组织之间的共同作用，不断提高和控制景区的质量，以实现景区有效、快速升级，提高游客量与游客满意度。

在整个体系中，景区内部的各个职能部门与工作组各司其职，按照整体升级、服务游客的目标，分头行动，保证游客在景区内所有活动的质量。

景区还通过定期问卷调查、内部自检、邀请规划专家及行业组织机构对景区服务质量做出评价与指导，及时获得反馈评价信息，从而对景区服务质量与内部结构及时进行调整，满足游客的需求。

与此同时，景区通过运行服务质量管理体系进行内部管理的各项实践活动，实现景区升级的同时，也会发现不少评分标准体系及各项规定在执行时所存在的现实问题，这对于行业组织调整、修正各项评分标准、更好地满足游客需求有一定的现实意义。整个管理体系按照各方要求，从内到外保障了旅游景区服务质量的稳定性和可持续性，对游客、景区自身及整个行业的发展都有益处。

在整个体系构架中，管理组织机构、控制体系、评价体系和支持体系四大体系互相影响、互相配合，共同构筑旅游景区服务质量管理体系，实现对景区服务质量的管理。组织机构是对景区内人员的调配与管理，是其他各子体系的依托和支撑。评价体系、控制体系、支持体系共同作用，生产出满足游客各方需求的景区服务产品。在景区外部，政府、旅游行业组织还以宏观调控、专业评估、指导的形式对景区的文化、环境、交通等发展带来一定影响。

随着旅游业的蓬勃发展，旅游景区服务质量管理体系的建立是现实要求也是发展必然，这是人性化的体现，是景区快速、有效升级、达到游客满意的有力支撑，是旅游景区可持续发展的需要。

旅游景区服务质量管理体系是一个互相关联和作用的综合系统，包括组织结构、规章制度、工作流程、标准、实施过程及人员、资金、硬件配置等。各种资源要素按照一定规律和关系组合在一起，构成了完整的旅游景区服务质量管理体系。该体系在具体运作中有以下特点：

1、激励员工，营造氛围

创建5A级旅游景区，不仅仅是完善硬件设施、打造硬件环境那么简单，还要从内部营销的需求出发，以各项激励制度和氛围给员工以精神和物质上的鼓励，使其始终保持饱满的工作热情、积极的服务态度，发自内心的热爱所从事的工作，更好的为游客提供服务。

旅游景区服务质量管理体系强调以服务质量为中心，通过建立服务质量的各项指标体系、采用培训制度和激励奖励制度等手段，使全员参与其中，以制度化、标准化的管理措施规范景区的所有活动和员工的服务行为，保证景区服务和管理活动的效率。

旅游景区服务质量管理体系的构建与运转不是一项短期任务，景区必须从实际出发，致力于通过各种分析方法发现服务质量问题的根本所在，预防为主，标本兼治。从根本上保证景区服务质量的高标准和稳定性，以及景区的长久可持续发展。

旅游景区服务质量管理体系的主体是政府、社会、行业组织和景区本身，其中政府把握全盘，起宏观调控作用，社会、行业组织根据各项行业标准发挥外部监督管理作用，在实施评估的同时提出反馈意见，景区实施具体的内部质量控制管理，提升景区整体质量。他们的地位和作用虽然不同，但是相互影响和制约，以内外调整控制保障旅游景区服务质量管理体系的正常运作，共同保证景区的服务质量。

旅游景区服务质量管理体系包含了一系列复杂的活动和过程，这些活动具有时间上的连贯性与相互间的动态传导性。从对照标准、自查问题、问卷调查了解游客需求等一系列活动开始一直到创A成功、景区持续运营，整个体系中景区各职能部门相互作用，相互配合、相互影响，形成一个完整、复杂、动态的体系构架。

综上所述，旅游景区服务质量管理体系的构建与运行涉及到与景区有关的方方面面，从景区内各个职能部门的运行、管理，到评定标准、规章制度、各项解决方案等，整个体系复杂而庞大，在旅游景区服务质量管理体系的具体构建过程中，要分析和考虑的因素还很多。

剑门蜀道剑门关景区创5A提升规划

全程咨询指导

优质的景区，离不开优质的管理，5A景区能否持久发光发热，直接取决于景区的服务质量管理水平。

剑门关景区在创5A过程中，来也股份从创5A提升规划到全程咨询指导，为剑门关景区提供了专业化、一体化的优质服务。期间，由剑阁县人民政府牵头，来也股份协助，编写景观质量评价报告以及相关创建5A级景区申报材料。并先后利用半年时间，对全县党政干部、旅游管理人员、从业人员开展标准化知识、创A知识、服务礼仪和业务技能等内容的全面培训。针对不同岗位设置工作目标并严格进行绩效考核，干部职工的工作积极性得到充分发挥，旅游管理服务理念与方式得到根本改变。由此帮助剑门关景区构建起完善的剑门关景区管理服务体系。

（编辑：张抗抗）

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