由于对景区评定标准的内涵理解不透彻，缺乏严密的质量控制系统，以及缺乏对员工的系统培训和管理，目前我国旅游景区整体服务质量水平整体偏低，高等级景区的数量较少。因此，可以通过构建以游客为中心的服务质量管理体系来提高旅游景区的服务质量，实现景区的有效升级。切实提高游客的满意度，是新形势下景区获得竞争优势的必要措施。

旅游景区服务质量管理过程，是永无止境的。在以质量保证、景区升级为中心的管理体系中，旅游景区每个部门、每个员工若能向游客提供优质的服务，自觉积极地维护，提高景区的质量等级，景区的竞争力才会越来越强，市场吸引力才会越来越大。

截止到2015年7月，全国共有5A级旅游景区201家。与此同时，每年还有不少景区会通过评审，加入A级景区的大家庭。5A是目前国家旅游景区评定的最高级别，代表着旅游景区的资源级别、规划建设、管理和接待能力等综合水平。依据权威性的国家标准——《旅游景区质量等级的划分与评定》所评定的5A级旅游景区，在市场对景区的认可方面有着极强的导向作用。

作为目前国内景区评定的最高等级，5A就相当于饭店业中的五星级饭店，这是全国很多景区努力的目标和前进方向。理所当然地，5A的要求非常严格，其强调以人为本的服务宗旨，以提高服务与环境质量为核心理念，在旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源和环境的保护等诸多方面要求都很高。这多种因素共同组成游客在景区内的游览体验。由于景区服务的综合性，旅游景区产品的质量也必然具有综合性的特点，即景区产品质量取决于景区管理机构对各方面工作的调配及部门之间的密切配合和高度协调。所以，建立旅游景区服务质量管理体系，更好的满足顾客的需要，成为旅游景区提高服务质量的必然要求。

旅游景区要想在激烈的竞争中求得生存并得到长足发展，必须将产品的质量放在首位，使其达到游客满意的同时，还要符合各项相关法律、规章、条例等行业标准和规范，甚至包括社会要求与约定俗成的标准和义务。而要做到这些，必须建立旅游景区的服务质量管理体系，从而实现控制成本、提高服务质量的目的，保证景区的成功经营。

对于景区的游客来说，A级景区特别是4A级、5A级景区的称号是由国家旅游局授予的，其评定的严格性和数量的稀有性使A级景区相当于一块金字招牌，具有很强的市场号召力。为此，景区就有必要建立健全服务质量管理体系，提高服务质量，并通过国家旅游局等第三方认证的形式，向游客展示景区目前的实力水平以及对服务质量保证的能力，切实保障游客利益，赢得游客的信任。

旅游景区质量的改进涉及的方面广，需要投入的整改资金必然不会少。从质量角度出发，高等级的质量是景区升级的必要条件，同时也是游客满意度的保证因素。而景区还要考虑到资金成本以及利润问题。太高的成本投入往往使景区在运营中背上沉重的经济包袱，过低的投入又难以保证景区的质量。因此，建立服务质量管理体系，在考虑成本、利益和风险的基础上使服务质量达到最佳水平是解决上述问题一条有效的途径。

旅游景区通过服务质量管理体系的建立，明确了景区组织结构，制定出各项标准和工作流程，帮助景区实现升A的目标后，对景区的后续发展同样起着重要的作用。景区必须通过服务质量管理体系针对景区发展实际，分阶段、分重点、抓全面，对景区进行持续的服务质量控制和不断改进，从而保证和不断提高景区的服务质量，保证景区的科学、可持续有效运营，使得景区在未来的A级景区复查工作中不会出现问题。

景区升级的目的，不在于评上了4A、5A，而在于通过创建4A、5A使景区功能完善，建立起一个完整的服务质量管理体系。

旅游景区服务质量管理体系的最终目的是提高景区的服务管理水平，在实现景区升级的同时，提高游客满意度。在构建系统、指导整个景区升级的过程中，要有一个大方向的原则作为指导。

旅游景区的管理水平要与国际接轨，硬件设施的生态性、舒适性及内部设施的时尚感等也要达到国际化水平，比如卫生间、厕所等，要达到欧美国家公园的建设和度假区的建设水准。解说系统也要实现国际化。

要提升发掘景区的地域文化、民族文化特色。景区内的建筑、环境、景观等都要注重地域文化特色；在细节上更要突显地域文化。国家标准中，甚至于对厕所的装饰也提出了要求，可见文化性对于景区升级、管理的重要性。

景区和管理要重视人性化的需求，提供人性化的服务，给游客以舒适、宜人之感，体现人本性的关怀。如无障碍设施的规划建设，无障碍服务体系的建立，安全服务体系的建立。此外，还要根据游客的行为规律和心理需求特点来合理布局景区的各种设施，比如游客等待设施、休息设施等。

景区的各项设施都应精致化，注重细节，关注每一个细小的东西，并对其进行升级改造。一草一木、一亭一楼，关注小品，关注每一件小品与周边环境协调统一。同时还要将每一项服务环节精致化，使游客感受到贴心的服务。

在构建旅游景区服务质量管理体系、指导整个景区升级的过程中，以国际化、文化性、人性化、精致化作为大方向的指导原则，是景区提升服务管理水平，在市场竞争中脱颖而出的关键所在。

九嶷山舜帝文化旅游区创建国家5A级景区提升规划

九嶷山舜帝文化旅游区位于湖南省永州市宁远县，包括舜帝陵景区、舜帝庙遗址、紫霞岩景区、下灌古村、黄家大屋、三分石景区等，是国家4A级旅游景区、国家森林公园和省级风景名胜区。

景区具有极高的历史文化科学价值——舜帝陵是我国国史中唯一指实记载的一处“五帝陵庙”，是国内发现最古老、规模最为宏大的“三皇五帝”陵庙遗址。舜帝是华夏道德文化始祖，舜帝陵祭祀是我国历史最悠久、记录最完整、遗存最丰富的帝王祭祀活动，被评为国家非物质文化遗产。

来也股份承担编制的《九嶷山舜帝文化旅游区创建国家5A级景区提升规划》结合国家5A级景区相关标准，借势起航，重点突出九嶷山舜帝文化品牌特色，并从旅游产业要素布置、商业业态配置、旅游空间改造、建筑风貌改造、景观节点提升、旅游服务软硬件等方面进行综合提升，凸显景区国际化、文化性、人性化、精致化，构建九嶷山舜帝文化旅游景区服务质量管理体系，向游客提供更优质的服务。

九嶷山舜帝陵是湖南省重点打造的旅游景区，是大湘南生态文化旅游中心，湘粤桂地区重要的核心旅游区。规划评审通过后，景区将全面进入5A景区的创建实施阶段，未来将进一步打造成为国家级文化旅游产业融合示范区。

（编辑：张抗抗）

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