• 停车场

按照标准，景区入口附近须有管理完善、布局合理且与周围景观环境相协调、符合生态理念的专用停车场或者码头。

目前很多景区的主停车场都非生态停车场，且停车秩序混乱，未做到人车分流及对不同类型的车进行分区停放和管理。

• 内部游览路线

景区道路是景区的脉络，也是景观的重要组成部分，起着组织空间、引导、贯穿并提供休憩场所等作用。其既要体现使用功能，又要与环境相融合，并体现出景区的空间层次感。

目前部分景区的内部游线存在游路重复、几条线路交叉的问题，容易造成个别节点游人的拥堵，有的道路过于宽大，与容量和环境极不协调。

• 游客中心

游客中心是景区非常重要的一个集散中心，它不同于传统的博物馆，其信息咨询服务、宣传展示，票务、救援、受理投诉、购物等功能能够有效的方便游客的游览活动。尤其是数字沙盘、尖端查询设备、3D导游、虚拟景区等新技术的运用，更能让游客中心的功能倍增。

且不论目前很多景区没有游客中心，或游客中心闲置不用、挪作它用，有专用游客中心的景区其内部设施与功能、服务不能完全满足游客需要，达不到标准要求。有很多景区为了建游客中心而建游客中心，体量很大，又不知做何用，最好是能对原有建筑进行因地制宜的改造。

• 景区标识系统

标识系统的设计要符合国家相关标准，并且所有标识标牌自成一套、互相呼应；各种标牌要与周围环境相协调，体现人与自然的和谐；融入当地特色与文化；材质环保生态、经久耐用。

大多数景区的标识系统在规范性方面有待提高，且普遍缺乏特色，存在雷同现象。并且解说牌、指示牌、警示牌等不同类型的标识牌尺度混乱。

• 旅游安全

景区要配备安全保障设施及针对高峰期、关键点的安全策略；还要准备面对突发事件的预案及紧急救援机制，并对相关人员进行培训。这些对于某些自然类景区、自助游、探险游较多的景区尤为重要。

一般景区仅仅是做到在危险处悬挂危险警示牌，有保安巡逻等简单措施，并没有系统完备的安全处理方案，更没有完善的紧急救援制度和建立紧急救援体系。

• 卫生

景区内公共厕所的标准要高，按照国家旅游局最新厕所革命的要求进行建设。外观设计要与周围环境协调，内部装修富有地方文化气息。在自然类景区，生态厕所应是首选。厕所内各项服务设施应充分考虑老幼病残孕等特殊游客群体。此外应定期专项检查整治餐饮食品、用品的安全和卫生防疫工作。

景区内厕所在数量与质量上大多达不到标准要求，内部的设施也不完备，更谈不上文化氛围了。

• 旅游购物

5A级旅游景区的购物不仅是旅游纪念品与特产的销售，还要考虑业态的选择与合理布局，景区内购物场所的文化营造，地方特色的展示等，争取为游客带来更多精神上的享受。如大理洋人街、丽江四方街、桂林阳朔西街等休闲商业街区在这方面做得较好。

目前景区的购物摊位布置不够规范，存在很多游商向游客兜售，对游客造成困扰的现象。旅游商品的种类也不够多，体现当地特色的旅游商品就更少了。

通过实地调查，我们发现，目前，我国旅游景区硬件设施建设整体水准不低。客观地说，标准规定的各项服务项目，一般的景区基本都具备。然而，由于管理水平、服务人员素质等软件的原因，旅游景区的整体服务水平不高，从而形成了景区技术质量不低，而功能质量相对偏低的局面。就目前我国旅游景区经营管理的实际情况来看，服务质量较突出的问题主要表现在以下几个方面：

技术性质量是指服务结果的质量，是服务的可见部分。由于目前众多的旅游企业在服务质量体系中各个子系统之间缺乏有效的衔接机制，造成无法向旅游者提供高质量的旅游产品，特别是在旅游旺季，游客量的增大，更加大了各个子系统之间的衔接难度，主要体现在：

① 景区的基础设备设施保养问题；

② 进入景区后，游客人身和财产安全问题；

③ 景区的卫生管理问题；

④ 旅游管理部门、旅游企业和游客之间的信息交流不通畅、信息渠道不完整，而旅游者明显处于劣势。

功能性质量是指服务过程的质量，是服务的可感知部分。目前不少旅游景区对功能性质量不够重视，服务可信度不高。具体表现为：景区服务人员不能做到微笑服务，对旅游者缺乏耐心，缺乏应有的礼仪常识；服务人员在岗时，没有融入自我角色中；服务人员偷工减料、随意降低服务技术标准的情况时有发生，这一点在旅游淡季尤为明显。

目前大多数旅游景区的服务管理都不规范，管理效率低下，缺乏符合景区自身情况的科学服务管理体系以指导景区不断提高服务质量，实现有效升级。大部分景区全面管理意识较差，景区内各个部门之间的横向沟通普遍缺乏，使得效率低下，严重阻碍了景区全面升级、管理的步伐。

• 1、缺乏对顾客需求及时把握及对设施设备的管理与维护

现代旅游景区经营的任务，一是要用景区的市场号召力吸引游客的到来；二是要用满意的服务为游客提供高质量的旅游体验。要完成好景区上述经营任务，关键是要把握好顾客的新需求。目前我国大部分旅游景区都不注意收集游客需求的信息，缺乏游客服务质量管理系统。制定的操作规范和提供的基础设施还是很久以前的东西，很难适应游客的需求，如游客在景区游人中心不能上网等。此外，由于很多景区实行标准化的服务体系，对于游客的特殊需求缺乏数字化信息管理，不能提供个性化的服务，使游客产生各种抱怨。

• 2、缺乏严密的质量控制系统

旅游景区服务的差异性以及生产和消费的同步性决定了其服务质量很难保持一致性和稳定性。因而，旅游景区就有必要建立严密的质量控制系统，不断控制、调整服务质量，使景区制定的战略、策略、方针得以贯彻执行，使景区的服务质量保持在高水平上。与此同时，制定科学的标准和规程对导游员等一线服务人员的行为进行规范和控制也是提高服务质量稳定性的根本途径。目前，我国很多旅游景区并没有严密的质量控制系统，服务质量主要取决于服务人员的工作能力，其不确定性太强，服务质量的稳定性很难保证。

• 3、对员工的系统培训和管理不足

旅游景区要为游客提供优质的服务，必须有先进的服务设施和高素质的员工做保证。我国众多资源品味极高的旅游景区，服务质量水平却较差，其主要原因之一就是缺乏对员工的系统培训和管理。旅游景区服务具有生产与消费的同步性，服务人员有很多与游客面对面的接触机会。所以在服务过程中，旅游景区服务人员的服务水平和技能就影响了游客对景区整体服务质量的评价。由于景区对员工的系统培训普遍不足，导致景区员工的服务技能低下，应对突发事件的能力差。这些会严重影响游客对景区的评价，影响景区的服务质量。

四川广安邓小平故里旅游景区创建5A级旅游景区提升规划

小平故里，原乡记忆

理念解读：小平故里是邓小平童年、少年生活的地方，家乡的山水、人文滋润着他的一生成长，开启了他的人生智慧，成就了他的革命理想。因此本次邓小平故里国家5A级旅游景区提升规划的基本思想在于展现小平故里的山水情、思乡情，通过呈现原生态的田园风光和生产生活方式，让游客体验小平生活的场景，缅怀伟人。

邓小平故里景区规划总平面图